前言

我們工作室其實人沒有很多,一路走來過慢慢的變大也就維持在10個左右。但有很多情況下我們的討論都會淪落到不了了之。常常花了一下午討論,卻突然因其他原因中斷後,就沒有持續下去,而這樣的問題累積久了會造成專案時程延後,因為問題始終沒有解決,有時甚至連紀錄下來都忘了。

奇怪的是同樣是在討論事情,如果我們今天對象換成是客戶,那往往不會沒有下文。就算每個問題的答案都不是最完美的解答,卻也是那個時空背景下的最佳解法。那為什麼對客戶沒有這個問題,但對內部卻常常問題討論到一半就放著呢?我覺得這個問題的根源要從如何問題開始。

問問題的方法

問問題的方法主要有兩種,一種是開放式問題,而另外一種是封閉式問題。所謂開放式問題就有點像腦力激盪的會議,通常會以「感覺」為主,起手式通常會是「你覺得OO如何?」,接著大家會一直丟出關鍵字或是更多的問題,讓問題朝向更發散的狀態,於是最後就不了了之。而封閉式問題通常又分為兩種:是非題與選擇題,於是你就可以從中選擇要或不要,或是透過選項去分析優缺點,幫你做選擇。如果你想收集別人的感想、心得,那通常都會選擇是開放式問題,但如果你要對方決定某些事情,那就要採用是非題或選擇題,也就是說你必須先想好你要對方做什麼決定,你要的答案只有你自己才懂。你想要的答案別人不會比你清楚,所以在提問前你必須先思考過,你想要的答案有哪幾款,如果只有一款,你就可以用是非題的方式提問,若有很多款答案,你就可以用選擇題的方式來提問。

提問的方式

另外除了提問的方法以外,提問的方式也很重要,對於內部的人員我們時常會使用負面的語氣,例如:「這東西到底什麼時候好?」、「你快好了沒?」、「為什麼Delay了」,這些句子說白了,都不是真的想詢問對方問句裡的問題,比方說當我們說「你快好了沒?」,我們期待同事回我們「快了!再五分鐘」,或是「好了,你可以看了!」這樣的答覆,這類過於簡短的句子,除了無法明確表達問題,還會讓人覺得急躁、壓迫等較負面的情緒。而對方這時若答非所問,很容易下一句就火藥味濃厚,接著就一發不可收拾。但如果今天對象又換成了客戶,我們就會改用正面的語氣,例如:「請問資料有可能在禮拜五給我嗎?如果不行你覺得什麼時候比較好呢?」,你會發現我們的句子用的比較長,可以完整的表達我們的想法,而且我們的句子的確是在做提問的動作,並不是假裝提問實際上想要別的答案,所以就不會讓人覺得急躁、壓迫,壓力是肯定有的,但不會讓人不舒服,整體感覺上就會較為正面。

一個提問失敗的例子

我們時常因為身邊的人距離較近,耐心也就變得跟煎餅一樣薄,雖然彼此的忍耐程度也跟煎餅一樣硬度稍高,但踩到地雷而爆炸的狀況,也跟咬一口煎餅就碎掉是一樣的。因為我原本的性子就急加上內向,做起事來又一張嚴肅的臭臉,所以別人常常覺得只要跟我講一句話我就會立刻爆炸,但很多時後我是被困在一種完全不懂對方為什麼會這樣問的狀況,而且我特愛問「為什麼」,例如這幾天夥伴就問說「這一頁的手機版要怎麼做」,但是我上週已經講過先處理桌機其他的堪用就好,我在交接的文件裡也特別加粗了「先處理桌機」這幾個字,於是當我還沒看到桌機長怎樣的狀況下,我聽到工程師在問手機要怎麼辦時,我真的一頭霧水,完全不懂對方為什麼要問我這個問題,我滿腦子瞬間爆出了十萬個為什麼,像是「桌機沒問題嗎?」、「桌機做好了嗎?」、「我沒有印象我有看到桌機做好啊?」、「我不是說了好幾次先處理桌機嗎?」、「我是哪邊沒有表達清楚導致夥伴問我手機的情況嗎?」、「死線不就是今天下班嗎?」、「離下班剩沒幾分鐘,所以桌機呢?」等等的問號,真的只能用排山倒海來形容,所以我只能當機似的回答「先處理桌機」,工程師也愣了一下又反問了一次「那手機呢?」,這時我又再次陷入了剛剛如海洋般的問號裡,於是我轉身問了另外一邊的專案說「我上禮拜有說先處理桌機對不對?」,專案回答我:「有啊,你有說」,於是我就滿臉問號的看著工程師,然後專案開始對著工程師說:「Nowill的意思是你先給他看桌機的版本,然後在討論手機要怎麼辦,所以桌機你做好了嗎?」,而在旁邊的技術總監也似曾相似的笑了。

結語

有沒有發現剛剛我們的對話過程其實都非常的短,甚至我在心裡問自己的問句都還比跟對方說的話還長,於是我們全部的人就會瞬間陷入一種很急躁的環境裡,加上問句過短沒有辦法詳細描述問題的重點,導致我無法理解問題的本身是什麼,以至於我們的溝通發生障礙,上演了雞同鴨講的過程,最後才由熟悉我的專案幫忙把問題的核心點出來,才解決了我們溝通上的危機。所以現在如果我自己要提問,我都會先講提問得原因是什麼,而答案有幾種選擇可以選,這樣做的原因有兩種,第一是透過這樣的方式加長我的句子,降低我那嚇人的氣場,第二是讓對方明白我想要的答案是長什麼樣子,減少雞同鴨講、答非所問的情況。最近在我改變我提問的方式之後,我發現事情在進行的過程有變順暢了,所以下次如果有人向我提問,但卻沒有告訴我為什麼以及答案的選項,那我會嘗試的詢問對方為什麼,還有他希望我回答類似怎樣的答案。